GPRA Vertrauensindex 2-2012 – Eine Branche hat sich in die Falle kommuniziert

von Lutz Cleffmann, Geschäftsführer ECCO Düsseldorf/EC Public Relations GmbH (GPRA)

Die Werbung der Telekommunikationsanbietern gleicht schon seit Jahren den berüchtigten „Schweinebauch-Anzeigen” des Lebensmittelhandels. Der Preis, der Preis und nichts als der Preis steht im Mittelpunkt aller Kundenansprache. Der GPRA-Vertrauensindex Q2 2012 zeigt jetzt deutlich, dass sich die Branche damit in eine Falle begeben hat. Der harte Preiswettbewerb hat die Erlöse auf breiter Front verfallen lassen, gleichzeitig erwartet der Kunde weiterhin einen Top-Service.

Kriterien TK- und Kabelanbieter
Auf der Kriterienliste des Verbrauchers liegt der Service nämlich nahezu gleichauf mit dem Preis. In der Kommunikation der Anbieter wird dieses Thema aber so gut wie nicht angesprochen. Schon ein kurzer Check der Webseiten zeigt das deutlich. Groß und auffallend gestaltete Preise bestimmen das Bild.

Servicequalität zu kommunizieren ist sicher schwieriger als einen Preis, aber niemand hat gesagt, dass Kommunikation einfach ist. Vielen ist sicher auch noch der misslungene Versuch von 1&1 im Gedächtnis, der daneben ging, weil das Serviceversprechen nicht gehalten wurde und der vorgebliche Ansprechpartner im Grunde eine Kunstfigur war. Hämische Reaktionen im Internet blieben deshalb nicht aus.

Auf jeden Fall ist ein Umdenken in der Kommunikation angesagt, das zeigt der GPRA-Vertrauensindex deutlich. Selbst bei der Telekom, die bei der Umfrage an der Spitze liegt, ist die Kommunikation stark preisfixiert. Aber vielleicht stimmt ja auch der Spruch immer noch, den unser IT-Techniker vor einigen Jahren geprägt hat: „Der Service der Telekom ist lausig, aber sie hat immerhin einen.” Das wäre dann allerdings ein Armutszeugnis für die gesamte Branche.

Über den GPRA-Vertrauensindex
Der GPRA-Vertrauensindex gibt quartalsweise einen repräsentativen Status Quo der Vertrauensentwicklung in der deutschen Bevölkerung. Auf Basis der Differenzierung nach Vertrauensdimensionen gibt er einen Überblick des Vertrauens der deutschen Bevölkerung in Unternehmen aus leistungsstarken Branchen der deutschen Wirtschaft. Mehr dazu...
blog comments powered by Disqus